Par Stéphanie Robert

« Nous sommes là pour aider. Contrairement aux idées reçues, il ne s’agit pas de mettre en place de nouvelles procédures pesantes et chronophages pour les services de l’école, mais d’être en appui.  Interne à l’établissement et extérieure aux services, la direction de l’amélioration continue occupe une position pivot, nous pouvons observer l’ensemble, faire des liens, identifier les points à améliorer qui peuvent être communs à plusieurs services. Nous allons leur être utiles, il nous appartient de le démontrer » explique Guy Sturtzer.

 

Observer pour améliorer

La démarche consiste à décrire et observer le fonctionnement de l’école afin de contribuer significativement à la dynamique d’amélioration continue. Dans un premier temps, il s’agit d’identifier les processus, les décrire et en dresser la cartographie. Par processus, on entend les missions, actions et opérations de l’établissement : le recrutement du personnel, la formation des apprenants, la recherche, etc.

Ainsi formalisés, hiérarchisés, organisés, ils deviennent visibles et les problématiques rencontrées plus compréhensibles. L’enjeu est de les rendre plus efficients, plus fluides, d’éviter, autant que faire se peut, les pertes d’énergie et de temps, les incohérences. Ce qui contribue également à réduire les charges cognitives, les sources de stress et d’insatisfaction. Autres bénéfices : éviter la perte des savoir-faire et des informations en cas de départ d’un membre du personnel, identifier et partager les bonnes pratiques, fluidifier la communication interne.

A court et moyen terme, la démarche vise également à mettre en place la politique qualité définie dans la lettre d’engagement en mars 2021 et à atteindre les objectifs fixés par le conseil d’administration de l’école en 2023. « Elle s’appuie sur la norme ISO 9001, référence du management de la qualité, pour la mise en place d’une méthode structurée et solide. C’est essentiel. Quand on construit une maison, on commence par les fondations » estime Guy Sturtzer.

Enquêtes de satisfaction

Un qualiticien, Jérôme Clavier et une chargée de qualité, Lucie Weiss, ont été recrutés en octobre 2024, pour appuyer Guy Sturtzer dans la mise en œuvre. Parmi les premières actions engagées, après des premières rencontres avec des chefs de service pour échanger et écouter leurs besoins, l’équipe a commencé la cartographie des processus, qu’elle partage avec les services et les instances de l’école. Les sujets liés à la qualité y sont régulièrement abordés et débattus. « L’enjeu est que le personnel s’approprie la démarche, la comprenne et l’utilise selon ses besoins ».

Un auditeur qualité est intervenu pour réaliser un audit des situations. Deux enquêtes de satisfaction ont été menées : l’une auprès des apprenants, achevée en février 2025, l’autre auprès du personnel est planifiée pour fin 2025. L’équipe participe aussi au déploiement du baromètre Qualité de vie et conditions de travail (QVCT). Leur analyse permettra à l’établissement de définir des pistes de travail.

Participative, structurée, transparente

La démarche repose donc sur ces lignes de conduite : l’écoute des parties prenantes pour une approche partagée, la transparence pour la confiance, une méthode pour une démarche structurée et compréhensible, des indicateurs pour suivre les progrès et orienter les efforts.

« C’est un chantier de longue haleine, dont les résultats ne sont pas visibles dans l’immédiat, c’est la difficulté. D’où notre attention pour mener des actions concrètes, dans le court terme, avec des résultats tangibles pour montrer les bénéfices » souligne Guy Sturtzer. D’autres sujets sont d’ores et déjà identifiés et en cours de traitement. Nous y reviendrons prochainement. Work in progress.

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